• 2016년 10월 11일, 호주 특허청(IP Australia)은 「2016년 고객 만족도 조사(Customer Satisfaction Survey 2016)」 결과를 발표함
  - (배경) 2016년 5월, 호주 특허청은 2016년 고객 만족도 조사를 위해 이해관계자들을 인터뷰하였고, 2015년 11월부터 2016년 5월까지 지식재산권과 관련하여 출원인, 등록자, 대리인 등 7,300명 이상의 호주 특허청 이용자들에게 조사 설문지를 발송함
  - (주요내용) 2016년 고객 만족도 조사의 주요내용은 다음과 같음
   ∙ 조사 대상의 89%가 전반적으로 매우 만족 또는 만족한다고 응답하였고, 만족도가 높은 분야는 직원들과의 상호작용¹⁾과 서비스 품질과 신뢰성 분야, 만족도가 낮은 분야는 온라인서비스, 웹사이트, 검색시스템, 콜센터, 출원 절차의 소요 시간 분야로 나타남
   ∙ 출원 수가 많을수록 고객 만족도가 낮아지는 경향을 보였는데(주로 변호사), 온라인서비스 및 대응에 대한 의견이 많았음
   ∙ 직접출원인의 경우 지식재산 시스템에 대한 이해가 부족한 경향이 있으며, 관련정보 검색 기술 및 전문성 미비 등이 만족도 저하 요인으로 평가됨
   ∙ 출원 절차의 소요 시간에 대해서는 관련 절차에 대한 이해 부족, 잘못된 예상, 온라인시스템의 품질과 신뢰성의 문제, 또는 기타 요소 등이 나타났지만 만족도 저하 요인이 명확하게 구분되지 않음
  - (개선방안) 호주 특허청은 지속적인 개선에 초점을 맞추고, 조사 결과를 토대로 고객의 의견을 수렴하여 웹사이트, 서비스 대응, 교육자원 개선을 하였으며, 계속 개선할 예정이라고 함
 

1) 고객들은 호주 특허청 직원들의 정중함(92%), 유익함(88%), 유능함(86%), 능숙함(89%), 공정함(81%) 등을 높게 평가함.